Cercanía, escucha y agilidad. Desde hace años, Grant Thornton está comprometida con medir de forma recurrente la calidad que sus clientes perciben en el trabajo diario con la Firma, sea cual sea la línea de servicio, el trabajo o proyecto concreto. Una acción que englobamos dentro de nuestra Promesa de Cliente global y que también marca nuestra estrategia internacional y nacional, denominada Go Beyond.
Queremos ir siempre más allá. Entendemos a las empresas con las que trabajamos no sólo como negocios, sino como algo personal. Nos esforzamos en ofrecer soluciones pragmáticas, enfocadas al entendimiento del sector concreto del cliente, descubriendo lo que es importante para cada uno de ellos, respondiendo ágilmente y aplicando un esquema de colaboración constante.
Estos principios, que serían una mera declaración de intenciones o atributos de servicio sin contenido, se convierten en una obligación, ya que han sido construidos a partir de entrevistas a clientes y profesionales de Grant Thornton en todo el mundo. Así es como nos perciben y tenemos la responsabilidad de hacerlo realidad en el trabajo diario, a través de todas nuestras líneas de servicio.
Esa promesa de marca la medimos todos los años de forma estructurada invitando a nuestros clientes a participar en el programa Client Voice. A través de una encuesta, que es similar en todos los países de la red mundial Grant Thornton, les pedimos que nos cuenten qué tal lo hemos hecho. El objetivo es descubrir si están satisfechos con el servicio a nivel general, si recomendarían nuestros servicios o si tienen la intención de volver a trabajar con nosotros. Además, testeamos a través de preguntas relacionados con los valores Go Beyond cómo perciben su viaje global de cliente (Customer Journey) junto a nosotros.
Pues bien, los datos correspondientes al último ejercicio 2022-2023 nos llenan de optimismo. En primer lugar, el NPS (Net Promote Score), que calibra si el cliente estaría dispuesto a recomendar Grant Thornton a otra empresa o contacto alcanza el 73%, 7 puntos porcentuales más con respecto a hace un año.
Por otro lado, también mejoramos nuestro Índice de Satisfacción de Cliente (CSI): 9 de cada 10 clientes muestran una satisfacción global con los servicios, con los honorarios, se muestran proclives a usar nuestros servicios de nuevo y también a recomendarnos.
El último dato que extraemos de las más de 800 entrevistas a clientes que conforman estos resultados es el Índice de Experiencia de Cliente (CXI), que pregunta por los cuatro elementos principales de nuestra Promesa: si descubrimos lo que es importante para la empresa para la que trabajamos; siu ofrecemos soluciones pragmáticas, si somos ágiles y si actuamos con una mente colaborativa. Este índice también mejora, con un total de 8,85 puntos porcentuales.
En definitiva, resultados positivos que nos motivan como Firma para seguir trabajando y que merecen todo el agradecimiento de los Socios y distintas líneas de servicio a los clientes que lo han hecho posible. Desde el área de MCBD (Marketing, Comunicación, Marca y Desarrollo de Negocio) seguiremos escuchando y poniendo en el centro al cliente en todas aquellas acciones y proyectos que desplegaremos en los próximos meses, en los que la Firma alcanzará sus 40 años de actividad en España.
Si quieres consultar más sobre nuestra estrategia Go Beyond, pincha aquí.
