Recientemente, el ministro de Hacienda británico, George Osborne, encargó un estudio para determinar qué bancos prestan un mejor servicio a las pymes nacionales. El banco que obtuvo las mejores notas no fue uno doméstico sino sueco, el Handelsbanken.
Otro estudio independiente de satisfacción sobre la banca británica, el Extended Performance Satisfaction Index, también sitúa al Handelsbanken, por séptimo año consecutivo, en el primer puesto en las categorías de clientes corporativos y de fidelidad.
Aunque nació en Suecia en 1871, el Handelsbanken no comenzó a operar en el Reino Unido hasta 1982, lo que le convierte en un contendiente comparativamente nuevo en el mercado y le relaciona con un creciente grupo de actores que desafían a los bancos más establecidos en todo el mundo.
Servicio descentralizado
“Somos capaces de proporcionar una clase diferente de servicios gracias a que tenemos un modelo de negocio descentralizado”, explica el portavoz de Handelsbanken, Richard Winder. “Nuestra estructura permite a cada equipo local tomar todas las decisiones que atañen a los clientes en términos de préstamos, diseño de productos personalizados, precios y servicio. Ellos son los más indicados para identificar las necesidades de los clientes y cuentan con el poder necesario para satisfacerlas.”
Otros bancos no resultan tan flexibles y dispuestos. Business Banking Insight, el estudio encargado por Osborne, muestra que las empresas de tamaño medio dan una puntuación media de satisfacción del 65% y ninguna otorga una calificación de cinco estrellas a alguno de los bancos. El estudio deja claro que los bancos tienen un amplio margen de mejora en cuanto a la relación con sus clientes corporativos de tamaño medio.
Los nuevos contendientes en el mercado son muy conscientes de lo anterior y están empezando a aprovechar las oportunidades que les proporciona. Los servicios de préstamo “peer-to-peer”, por ejemplo, ofrecen a los negocios de tamaño medio el acceso a la financiación que proporcionan múltiples inversores individuales. Arboribus y Comunitae, dos start-ups españolas dedicadas a este tipo de financiación, denominada crowdlending, han conseguido reunir 6 y 27 millones de euros respectivamente para ese fin.
La tecnología blockchain puede convertirse en otra amenaza potencial para las relaciones tradicionales entre los financiadores y empresas medianas. “La aplicación de esta tecnología busca modernizar el crédito al permitir la relación directa entre inversores y prestatarios, sin la intervención de bancos u otras plataformas intermediarias”, comenta Antonio García-Lozano, consulting leader de Grant Thornton.
Un ejemplo es la start-up estadounidense LoanCoin, una red descentralizada de crowdlending que se basa en la tecnología blockchain y que proporciona créditos en prácticamente cualquier moneda, con un gasto operacional muy bajo y unas retribuciones más altas para los inversores.
Oportunidades en el mid-market
Aunque la competencia está aumentando claramente, si los bancos tradicionales consiguen enderezar sus relaciones con sus clientes medianos puede generarse una gran oportunidad para el sector. “Es en el mid-market donde se está produciendo el crecimiento más rápido y potente”, opina Thomas Stewart, director ejecutivo del American National Center for the Middle Market, que cuenta con el patrocinio de la firma miembro de Grant Thornton en EEUU. “Este tipo de empresas cuentan con un equilibrio óptimo entre fortaleza y agilidad”, añade Stewart.
Un estudio del Bank of London and the Middle East (BLME) concluye que el 70% de las empresas encuestadas solicitaron financiación a un banco en los últimos cuatro año frente a un 47% en 2014. “Creemos que los bancos tienen una buena oportunidad para centrarse en las empresas medianas porque no es un segmento del mercado que actualmente este bien servido por las entidades más grandes”, comenta Jervis Rhodes, responsable de banca corporativa en BLME.
Una nueva amenaza
En todo caso, las instituciones de crédito que crean que pueden usar las tácticas tradicionales para acercarse al cliente del mid-market se equivocan. La popularidad del Handelsbanken presagia una nueva amenaza competitiva en el horizonte. La investigación del BLME desvela que de todas las solicitudes de financiación realizadas por empresas, una de cada cinco estaba dirigida a bancos pequeños y con características de start-up que pretenden quitar cuota de mercado a los grandes actores establecidos.
Qué valoran los clientes
Si se pregunta a las compañías de tamaño medio sobre qué valoran más de su institución financiera, la mayoría señalará la capacidad de entender y responder a sus necesidades y el hecho de ser tratados como iguales.
Lo que un banco es capaz de hacer para ayudar a un cliente constituye una buena manera de medir hasta qué punto se valora a ese cliente. Cuando Faith in Nature, un fabricante británico de productos cosméticos, comenzó a tratar con una gran firma americana, el proceso de pago transatlántico causó algunos problemas. “El primer pago que nos hicieron fue con un cheque en dólares”, comenta su director financiero Peter Broude. “Necesitábamos disponer del dinero rápidamente pero de esta manera tardaba mucho”.
Afortunadamente el banco de Faith in Nature pudo ayudar a Broude y a su equipo a entender a que se debía este retraso y a implementar un proceso que les permitiera solucionar problemas similares en el futuro. “Hablamos con ellos y nos dieron varias opciones de manera que la próxima vez estaremos preparados”, comenta.
Un esfuerzo recíproco
Para que una relación funcione es necesario el esfuerzo de ambas partes. “Las empresas y sus proveedores de financiación deberían buscar la ausencia de sorpresas”, dice Mike Conroy, director de banca comercial y corporativa de la British Banking Association. “Es importante hablar con los bancos para comentar los planes de cara al futuro y para informarles de posibles retos o de cambios en las circunstancias”.
Por su parte, Richard Winder de Handelsbanken, opina que las empresas deberían siempre protestar cuando no estén recibiendo lo que necesitan. “Y si no están satisfechas, tienen que pedir más y mejor”.